Un voyageur part, vous découvrez la tache sur le canapé une heure plus tard, et là, la question fuse : par où commencer ? Franck et Nathalie, cofondateurs de CocoonHôte, gèrent ce type de situation régulièrement sur les biens qu’ils accompagnent à La Ciotat et Cassis. La bonne nouvelle, c’est que la procédure AirCover est plus simple qu’elle n’en a l’air, à condition de respecter l’ordre des étapes et le délai imposé par Airbnb.
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Quelle est la première étape avant de contacter Airbnb ?
La première étape n’est pas de contacter Airbnb, mais le voyageur lui-même. Airbnb impose de tenter d’abord une résolution directe avec la personne responsable du dégât, avant toute intervention de la plateforme. Concrètement, vous envoyez une demande de remboursement au voyageur via le Centre de résolution, en décrivant précisément le dommage et le montant demandé. Cette étape n’est pas une simple formalité : Airbnb vérifie qu’elle a bien eu lieu avant d’ouvrir un dossier AirCover.
Documenter avant de réclamer
Avant même d’envoyer cette demande, prenez des photos datées du dégât, sous plusieurs angles, avec si possible une preuve d’achat ou de valeur de l’objet endommagé. Un dossier avec des photos précises et une facture d’achat a beaucoup plus de chances d’aboutir rapidement qu’une simple description écrite.
💡 Notre conseil terrain
Sur les biens que gère CocoonHôte à Marseille et Carry-le-Rouet, l’équipe photographie systématiquement l’état du logement après chaque départ, avant même de savoir s’il y a un problème. En cas de dégât découvert plus tard, ces photos datées font toute la différence pour prouver que le dommage s’est produit pendant le séjour concerné.
Comment ouvrir un dossier AirCover si le voyageur ne répond pas
Si le voyageur ne répond pas ou refuse de payer dans un délai de 24 heures, vous pouvez alors demander l’intervention d’Airbnb. Depuis le Centre de résolution, l’option « Demander à Airbnb d’intervenir » permet de transmettre le dossier à un agent, qui examine les échanges avec le voyageur, les photos fournies, et décide du montant du remboursement.
| Étape | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| 1. Documenter | Photos datées, preuve de valeur du bien endommagé |
| 2. Contacter le voyageur | Demande de remboursement via le Centre de résolution |
| 3. Attendre 24h | Délai laissé au voyageur pour répondre ou payer |
| 4. Demander l’intervention d’Airbnb | Si le voyageur ne répond pas ou refuse de payer |
Quel délai respecter et pour quel type de logement
Le dossier doit être ouvert dans un délai de 14 jours après le départ du voyageur, un point sur lequel Airbnb ne fait pas d’exception. Ce délai court à partir de la date de fin du séjour, pas de la date à laquelle vous découvrez le dégât, ce qui signifie qu’un contrôle rapide du logement après chaque départ reste le meilleur réflexe pour ne jamais dépasser cette fenêtre.
AirCover s’applique à tout type de logement réservé via Airbnb, appartement, maison, villa ou chambre, sans distinction. La seule vraie limite ne porte pas sur le type de bien mais sur la plateforme de réservation : la protection ne fonctionne que pour un séjour réservé directement sur Airbnb, elle ne s’applique jamais à une réservation faite sur Booking.com ou en direct, comme nous l’expliquons dans notre article sur l’assurance et la protection dommages sur Booking.com.
💬 Retour d’expérience
« On dit souvent aux propriétaires que gérer un dossier AirCover, ce n’est pas compliqué en soi, c’est juste une question de rapidité. Le voyageur qui part, la fenêtre de 14 jours qui commence à courir, si personne ne fait le point sur l’état du logement rapidement, on peut passer à côté sans même s’en rendre compte. »
— Franck & Nathalie, cofondateurs de CocoonHôte
Un dégât à déclarer en ce moment ?
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Questions fréquentes
Combien de temps ai-je pour déclarer un sinistre après le départ du voyageur ?
Vous disposez de 14 jours après le départ du voyageur pour ouvrir un dossier via le Centre de résolution Airbnb. Passé ce délai, la demande risque d’être refusée, même si le dommage est réel.
Dois-je contacter Airbnb directement dès que je constate un dégât ?
Non. Airbnb exige d’abord une tentative de résolution directe avec le voyageur via le Centre de résolution. Ce n’est qu’en l’absence de réponse ou en cas de refus sous 24 heures que vous pouvez demander l’intervention d’Airbnb.
AirCover fonctionne-t-il pour tous les types de logements, appartement comme maison ?
Oui, AirCover couvre tout type de logement réservé via Airbnb, sans distinction entre appartement, maison ou villa. La seule limite concerne la plateforme de réservation : uniquement Airbnb, jamais Booking.com ni une réservation en direct.
En résumé
Pour répondre directement : déclarer un sinistre avec AirCover suit un ordre précis, documenter le dégât par des photos datées, contacter d’abord le voyageur via le Centre de résolution, attendre 24 heures sa réponse, puis demander l’intervention d’Airbnb si nécessaire, le tout dans un délai maximal de 14 jours après le départ. Cette protection s’applique à tout type de logement réservé sur Airbnb, mais jamais à une réservation faite via une autre plateforme. Pour aller plus loin, nos articles sur ce que couvre vraiment AirCover et sur comment choisir son assurance PNO complètent utilement cette lecture. Si vous avez un dégât à déclarer en ce moment, Franck et Nathalie vous répondent sans engagement.
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